Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ - Nguyễn Công Khương
Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này.
Có nhiều nguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình. Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này.
Nổi bật trong các hoạt động kiện toàn bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ, nhiều NHTM Việt Nam tiến hành thay đổi theo 4P. Đó là: Places - thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng/điểm giao dịch (PGD); Products - giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường; Processes - thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự có chất lượng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới.
Trong những thay đổi kể trên, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chính vì thế, bước đầu tiên, một số NHTM Việt Nam đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật.
Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào 6 khu vực:
(1) Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe…). Hệ thống nhận diện bằng hình ảnh được thiết kế nổi bật và có tính tương tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện cá tính thương hiệu của NHTM.
(2) Tiếp đến là khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD của ngân hàng. Tại đây sẽ đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo các chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng các dịch vụ mà PGD đó có thể thực hiện. Khu vực này sẽ được mở cửa liên tục 24/7 và được ngăn với khu vực giao dịch chính (làm việc theo giờ quy định) bằng cửa cuốn.
(3) Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD. Riêng với tiểu khu tư vấn, có NHTM áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức là khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn. Tiểu khu Trưởng PGD được bố trí sao cho người quản lý có thể bao quát toàn bộ hoạt động của PGD, chủ động trong quá trình chào đón, giao dịch với khách hàng.
(4) Khu vực quầy giao dịch. Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường được các NHTM lựa chọn là quầy đứng. Nếu như khách hàng thực hiện giao dịch có thời gian dài thì có thể ngồi tại khu vực chờ và điền biểu mẫu tại đó.
(5) Hai khu vực còn lại là khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate & SME) và khu vực phục vụ khách hàng của Private Banking. Tại 2 khu vực này, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi suất, vốn và ưu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Một PGD bao gồm những “module” nào sẽ tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của PGD đó, tại địa phương đó.
Ngoài ra, một số NHTM cũng tạo thêm những giá trị gia tăng cho PGD bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác như về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Với PGD mới theo mô hình NHBL, các NHTM Việt Nam kỳ vọng sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một NHBL thân thiện.
Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị “dàn đều” như nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những đường đi nước bước là nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, không gian giao dịch cũng không quá khác lạ, thấp thoáng hình ảnh cũ ẩn trong hình ảnh mới, song đều cảm nhận được sự thân thiện hơn.
Rõ ràng là các NHTM Việt Nam đang không ngừng triển khai các hoạt động nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh của một NHBL chuyên nghiệp trên thị trường. Cùng với một hình ảnh thương hiệu mới mẻ, PGD được phát triển, chuẩn hóa theo hướng NHBL, thì điều quan trọng là các NHTM Việt Nam cũng phải nhanh chóng chuyển mình về chất lượng phục vụ. Đó là sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng từ khâu giao tiếp, cho đến giải quyết xử lý các giao dịch cho khách hàng, biết cách tư vấn các sản phẩm tài chính tư vấn... để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng./.
Nguồn: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/phat-trien-phong-giao-dich-theo-huong-ngan-hang-ban-le.html
Có nhiều nguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn. Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình. Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này.
Nổi bật trong các hoạt động kiện toàn bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ, nhiều NHTM Việt Nam tiến hành thay đổi theo 4P. Đó là: Places - thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng/điểm giao dịch (PGD); Products - giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường; Processes - thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự có chất lượng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới.
Trong những thay đổi kể trên, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chính vì thế, bước đầu tiên, một số NHTM Việt Nam đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật.
Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào 6 khu vực:
(1) Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe…). Hệ thống nhận diện bằng hình ảnh được thiết kế nổi bật và có tính tương tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện cá tính thương hiệu của NHTM.
(2) Tiếp đến là khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD của ngân hàng. Tại đây sẽ đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo các chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng các dịch vụ mà PGD đó có thể thực hiện. Khu vực này sẽ được mở cửa liên tục 24/7 và được ngăn với khu vực giao dịch chính (làm việc theo giờ quy định) bằng cửa cuốn.
(3) Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD. Riêng với tiểu khu tư vấn, có NHTM áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức là khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn. Tiểu khu Trưởng PGD được bố trí sao cho người quản lý có thể bao quát toàn bộ hoạt động của PGD, chủ động trong quá trình chào đón, giao dịch với khách hàng.
(4) Khu vực quầy giao dịch. Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường được các NHTM lựa chọn là quầy đứng. Nếu như khách hàng thực hiện giao dịch có thời gian dài thì có thể ngồi tại khu vực chờ và điền biểu mẫu tại đó.
(5) Hai khu vực còn lại là khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate & SME) và khu vực phục vụ khách hàng của Private Banking. Tại 2 khu vực này, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi suất, vốn và ưu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Một PGD bao gồm những “module” nào sẽ tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của PGD đó, tại địa phương đó.
Ngoài ra, một số NHTM cũng tạo thêm những giá trị gia tăng cho PGD bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác như về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Với PGD mới theo mô hình NHBL, các NHTM Việt Nam kỳ vọng sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một NHBL thân thiện.
Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị “dàn đều” như nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những đường đi nước bước là nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, không gian giao dịch cũng không quá khác lạ, thấp thoáng hình ảnh cũ ẩn trong hình ảnh mới, song đều cảm nhận được sự thân thiện hơn.
Rõ ràng là các NHTM Việt Nam đang không ngừng triển khai các hoạt động nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh của một NHBL chuyên nghiệp trên thị trường. Cùng với một hình ảnh thương hiệu mới mẻ, PGD được phát triển, chuẩn hóa theo hướng NHBL, thì điều quan trọng là các NHTM Việt Nam cũng phải nhanh chóng chuyển mình về chất lượng phục vụ. Đó là sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng từ khâu giao tiếp, cho đến giải quyết xử lý các giao dịch cho khách hàng, biết cách tư vấn các sản phẩm tài chính tư vấn... để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng./.
Nguồn: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/phat-trien-phong-giao-dich-theo-huong-ngan-hang-ban-le.html
